Продукт или сервис?

Илья Тавли буквально вчера поднял интересную тему о том, как превратить продукт в сервис. Правда, больше интригу создал, нежели тему раскрыл ;)

А тема мегаактуальная. Меня давно интересует вопрос создания сервис-ориентированных бизнесов, поскольку мне это направление представляется в нашей стране наименее развитым, практически пустым. Куда ни глянь - везде избыток предложения товаров при просто ущербном сервисе.

А ведь на самом деле найти идею для прибыльного сервисного бизнеса (или сервисной составляющей бизнеса продуктового) совсем несложно. Можно даже сказать, что эта задача решается методично, почти технологично. Палю тему :)

В процессе покупки любого продукта или услуги покупатель проходит через несколько стадий вначале в принятии решения (например так: осознание потребности, поиск и сравнение альтернатив, выбор), а затем в осуществлении необходимых операций (поиск продавца и товара, оплата, доставка, эксплуатация). За исключением отдельно взятых шопоголиков, большинство среднестатистических покупателей не испытывает никакого кайфа от этапов процедуры покупки, и при некоторых условиях готовы их кому-то "делегировать" за некоторое вознаграждение. Вот это ит есть ключ к заработку на сервисе.

Наиболее просто и очевидно поддаются "коммерциализации" сервисы, связанные с "физическими" операциями - оплата, доставка и т.п. - при покупке. И несмотря на всю очевидность, даже эти аспекты у нас реализованы через пень-колоду в большинстве случаев. Это и доставка оплаченного товара, которую ждешь по 5 дней (причем время доставки указывается типа "с 12:00 до 22:00" - целый день в заднице). А много ли вы видели у нас в стране предложений реального товара, который давался бы на тестирование с пост-оплатой? Я нет.

Но и этапы принятия решений могут быть "автоматизированы" ( за деньги клиента, конечно (: ). Например, упомянутые Ильей "умные картриджи HP" решают за клиента задачу осознания потребности в замене. Это весьма актуально, например, для владельца небольшого бизнеса, которому нет смысла держать на ставке человека для обслуживания офисного "железа".

Так что рецепт "превращения товара в услугу" тривиален:
1) посмотреть, какие стадии и операции проходит покупатель от появления потребности до полного завершения покупки
2) определить, какие из этих стадий вы можете для покупателя исключить/упростить
3) оценить, сколько будет стоить для вас такой сервис
4) определить, сколько клиенты готовы (и готовы ли?) за него платить (не обязательно явно; это может быть наценка к "обычной цене" товара)
5) сравнить п.п. 3 и 4 и понять, стоит ли овчинка выделки

В свое время мне посчастливилось "поиграть" в эту "игру" на обороте крупной компании. Без деталей могу привести интересные цифры. Так, введя для своих клиентов дополнительные удобства по оплате, мы получили доп. доход в сумме примерно 0.5% от оборота. Введя дополнительный сервис по доставке, мы увеличили оборот сервисной сети на 2% (потенциально эта цифра дорастет процентов до 7-10). И речь идет об обороте в несколько десятков миллионов «мертвых президентов», т.е. эти небольшие «дельты» очень даже существенны в абсолютных единицах.

Овчинка выделки стоит. И поле свободно. Играйте на здоровье :)